Los Antiguos certificó la norma internacional ISO 9001:2008

Los recursos humanos como eje central de la calidad en el turismo

La Secretaria de Turismo de Los Antiguos no sólo se convirtió en la primera dependencia municipal de turismo de Santa Cruz en certificar la norma ISO 9001:2008 sino que además lo hizo centrando la implementación en las personas que forman parte del equipo de turismo. Para ello el equipo de trabajo de la Secretaria se formo en los aspectos sustantivos de la norma a implementar, y luego fue diseñando y desarrollando cada elemento del sistema de gestión que se documentaba. Esto que se marca en muy importante ya que significo que se entienda algo muy importante del trabajo en calidad que muchas veces no logra comprenderse y es el hecho que un sistema de gestión de calidad sobre todo es un trabajo en equipo.

El alcance de la certificación incluye la totalidad de los procesos que se trabajan en la Secretaria de Turismo definiéndose el mismo de la siguiente manera: “Servicios de atención al cliente e información turística que incluye: pesca deportiva, asesoramiento a inversores, gestión de quejas y reclamos, capacitación, prensa, realización de eventos, estadística, registro y fiscalización.

Procesos complementarios que incluyen: limpieza y mantenimiento, transporte y logística, proyectos, y control de personal.”

La adopción de la norma internacional posibilitó a la Secretaría municipal mejorar significativamente su labor sistematizando una variedad de procesos turísticos e identificando su interrelación con el fin de ofrecer un mejor servicio a los turistas que visitan la bella localidad santacruceña.

Al respecto, la Secretaria de Turismo de la localidad, la licenciada Marina Basalo destacó que la participación del personal y el enfoque al cliente fueron sin dudas los principios que se tomaron como referencia para la implementación del sistema de gestión de la calidad. “Comenzamos por reflexionar sobre las necesidades de nuestros destinatarios desde la visión que nos plantea la norma ISO 9001:2008, lo que significó no sólo mejorar el análisis de requisitos que teníamos de los turistas, sino también empezar a tener en cuenta otros actores además de los turistas y prestadores, como por ejemplo otras instituciones con las cuales nos relacionamos. Aumentando de esta manera el compromiso de todos con cada uno de estos destinatarios”

Basalo también remarcó que el enfoque empleado para este trabajo en calidad ha sido participativo atendiendo no solo las necesidades marcadas por el contexto sino también las necesidades de personas que participan en la construcción de este sistema de gestión En consecuencia este es un logro del equipo de turismo en su totalidad. Las actividades llevadas adelante por cada uno de ellos fueron centrales y estratégicas. “El equipo es la esencia de la Secretaria de Turismo, su compromiso y habilidades permitieron fortalecer nuestro quehacer cotidiano, donde todos sin excepción nos apropiamos del sistema de gestión, lo hicimos juntos, lo trabajamos juntos, y por eso lo quería destacar”, expresó la funcionaria.

Otros aspectos trabajados durante esta implementación fue la capacitación y toma de conciencia sobre determinados factores que determinan las organizaciones de hoy. El liderazgo, por ejemplo, la orientación de las actividades y tareas en torno a un sistema basado en procesos, la toma de decisiones en base a hechos y con información que se obtiene gracias a un sistema de indicadores diseñados por el mismo personal son algunos de los elementos destacables de esta experiencia.

Además, el Sistema de Gestión de Calidad implementado en la Secretaria de Turismo de Los Antiguos busca la mejora continua con los objetivos centrados en gestar y fortalecer relaciones mutuamente beneficiosas con los turistas, prestadores de servicios, otros agentes municipales con los que se interactúa, organismos de carácter público, privado y académicos, medios de comunicación, entre otros actores del sector con los que se interrelaciona la Secretaria de Turismo de Los Antiguos.

El por qué de la certificación con el IRAM

La Secretaria de Turismo de Los Antiguos eligió el Instituto Argentino de Normalización y Certificación - IRAM por ser un Organismo No Gubernamental de bien público sin fines de lucro, y por el prestigio que tiene desde su fundación en 1935 cuando se convirtió en el primer Organismo de Normalización de América Latina.

Es de destacar que la certificación de la Secretaria de Turismo de Los Antiguos, al concretarse con IRAM, que es miembro por Argentina de la red Internacional IQNet (Formado por 36 países), tendrá siempre la posibilidad si considerase necesario homologar su certificación en mercados que considere interesantes para la promoción de su actividad turística.

El IRAM además tiene alianzas estratégicas con otros organismos internacionales como: CSA – Canadá, QMI – Canadá, ITS – EEUU, MET Laboratories, Inc. – EEUU, ANCE – México, IMNC – México, CN – Cuba, INTECO - Costa Rica, FONDONORMA – Venezuela, ICONTEC – Colombia, CC&D – Ecuador, INEN – Ecuador, UCIEE – Brasil, IQB – Brasil, FCAV – Brasil, IBNORCA – Bolivia, CESMEC – Chile, UNIT – Uruguay, KTL – Corea, JQA – Japón, JET – Japón, PSB – Singapur, VDE – Alemania, NEMKO ERG – Alemania, TÜV PS- Alemania, DEKRA – Alemania, ÖVE – Austria, CEBEC – Bélgica, SIQ – Eslovenia, AENOR – España, FIMKO – Finlandia, AFNOR – Francia, LCIE – Francia, UTAC – Francia, KEMA – Holanda, IMQ – Italia, IISG – Italia, ICIM – Italia, NEMKO – Noruega, ASTA - Reino Unido, ITS ETL - Reino Unido, SEMKO – Suecia, SQS – Suiza, SEV – Suiza, QAS – Australia.